Услуги в гостинично-туристском сервисе
Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По своему функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и нематериальные (социально-культурные). Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей. К ним относятся транспортные, бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания. Нематериальные (социально-культурные услуги) — это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К сфере нематериальных (социально-культурных услуг) относятся образовательные, медицинские, туристские и гостиничные услуги, услуги культуры.
По своему содержанию услуга — понятие сложное и непосредственно определяемое конкретной природой
самой услуги. Если материальная услуга — это продукт осязаемый, то нематериальная воспринимается лишь в субъективной форме. Вместе с тем некоторые услуги этой группы могут включать в себя существенно осязаемые вещественные элементы.
При этом существует общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг. Это производство таких благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы.
При всем разнообразии услуг они имеют четыре общие характерные черты:
- неосязаемость;
- изменчивость качественных свойств;
- неспособность к хранению;
- неразрывность процессов производства и потреб
ления.
В связи со специфическими особенностями рынок услуг значительно отличается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены двумя следующими причинами:
- во-первых, услуга не существует до ее предостав
ления, создается непосредственно в процессе пре
доставления;
- во-вторых, предоставление услуг требует специ
альных знаний и мастерства, которые потреби
тель (гость, турист) не может оценить в полной
мере.
Еще раз отметим, что услуга, в том числе гостиничная и туристская, принципиально отличаются от товара (продукта). Понимание такого отличия помогает выявить объективные показатели качества услуги, что позволяет создать эффективную систему производства
и продвижения услуг. Например, специфика гостиничной услуги связана с особенностями технологии обслуживания гостей, включает следующие элементы:
- встреча гостя при входе в гостиницу;
- регистрация, оформление документов и размеще
ние гостя;
- обслуживание в номере;
- обслуживание при предоставлении услуг питания;
- удовлетворение потребностей и запросов гостя,
исходя из имеющихся возможностей данной гос
тиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оз
доровительные, культурные мероприятия, орга
низация отдыха и досуга и т. п.);
- оформление выезда, проводы при отъезде.
Подробнее
|
|
