Связи с общественностью в гостинично-туристском сервисе

В настоящее время во всех сферах бизнеса, в том числе и в гостинично-туристском, возрастает роль таких элементов коммуникационного комплекса, как паблик рлейшнз и паблисити. Public relations (PR) — косвенная реклама, призванная создать позитивное обществен» мнение о товаре, услуге.

Public relations в гостинично-туристском сервисе жет оказать гораздо большее влияние на потенциальных гостей и туристов по сравнению с рекламой. С помощью public relations можно представить свой продукт (в том числе и в средствах массовой информации) с наилучшей стороны. Используя паблик рилейшнз, гостинично-туристский комплекс может осществлять контроль над паблисити, с тем чтобы о его продукте (услуге) формировалось только позитивное мнение.

Проводимая гостинично-туристским комплексом рекламная кампания может вызвать у потенциальных гостей (туристов) определенный скептицизм. Напротив, паблик рилейшнз и паблисити направлены на завоевание у них доверия. Когда о продукте (услуге) беспристрастно рассказывают независимые источники информации, то он воспринимается клиентами более доверительно. Если паблик рилейшнз передает истории о продукте и предприятии, то паблисити создает эти истории.

Другим аспектом public relations является деятельность руководства гостиничного-туристского комплекса и его персонала. Мнение работников о своем ГТК, их отношение к корпоративным ценностям, к выполнению непосредственных обязанностей способны существенно повлиять на его имидж.

При осуществлении public relations выполняются общие правила, которые применяются и к другим элементам коммуникационного процесса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей тактики действий, использование различных маркетинговых средств, например, позиционирования и т. п. После осуществления public relations важным заключительным этапом является его оценка, которая связана с количеством вновь привлеченных гостей (туристов).

Public relations является важным маркетинговым средством, которое может определить успех ГТК, повысить доверие к нему и его продуктам (услугам), создать новые рынки, облегчить борьбу с конкурентами, представить новый продукт (услугу) в неожиданномракурсе, повысить эффективность других элементов коммуникационного процесса и т. д. Вместе с тем оценить непосредственный вклад мероприятий по PR в конечный результат деятельности гостинично-туристского комплекса сложно. Самыми распространенными критериями оценки являются число контактов, изменение степени осведомленности гостей (туристов) о предлагаемых продуктах (услугах), понимание целевых аудиторий, вклад в увеличение продаж и рост прибыли.